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'ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO' 
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Título : Plan de marketing : Diseño, implementación y control con enfoque en gerencia de mercadeo Tipo de documento: texto impreso Autores: Hoyos Ballesteros, Ricardo, Autor Mención de edición: 2 ed Editorial: Bogotá [Colombia] : ECOE Ediciones Fecha de publicación: 2019 Número de páginas: 164 p. Il.: il. : blanco y negro Dimensiones: 24 cm ISBN/ISSN/DL: 978-958-771-719-8 Nota general: Figuras, tablas Idioma : Español (spa) Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO MERCADEO PLANIFICACIÓN DEL MERCADEO Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: El marketing es el motor que impulsa el crecimiento mediante el diseño del direccionamiento estratégico que contempla el portafolio y las marcas de la empresa. De manera sencilla y metódica el texto presenta cómo hacer un plan de marketing, suministrando una serie de herramientas de diagnóstico que le permiten al lector ejecutarlo en una empresa real con enfoque en Gerencia de Mercadeo. El autor presenta un modelo de gestión de marketing que ha denominado Modelo CASAR, una guía práctica de diseño estratégico de mercadeo para una organización de cualquier tipo.
El libro se distribuye en doce capítulos, incluye tres capítulos nuevos que tienen como objetivo estructurar en el lector un pensamiento estratégico en torno a la dirección del marketing empresarial, entre su contenido está: la estrategia, la táctica en la Gerencia de Marketing, la implementación del Modelo CASAR, la auditoría de marketing y un vademécum estratégico, entre otros.
Dirigido a estudiantes de pregrado en mercadeo, mercadotecnia, publicidad, marketing, negocios internacionales y administración de empresas. También a estudiantes de posgrado y profesionales en Gerencia de Mercadeo, Gerencia Estratégica, Gerencia Comercial y Administración.
Nota de contenido:
• INTRODUCCIÓN
• CAPÍTULO 1. ESTRATEGIA
1.1. Definición de estrategia
1.1.1. La estrategia como plan
1.1.2. La estrategia como patrón
1.1.3. La estrategia como posición
1.1.4. La estrategia como perspectiva
1.1.5. La estrategia como maniobra
1.1.6. Otras definiciones de estrategia
1.2. Características de la estrategia
1.2.1. Objetivos claros y definitivos
1.2.2. Enfoque
1.2.3. Flexibilidad
1.2.4. Eficiencia
1.2.5. Consistencia y coherencia
1.2.6. Compartida
1.2.7. Sencillez
1.2.8. Diferenciada
1.3. Paradigmas
1.4. Tipos de estrategias
• CAPÍTULO 2. LA ESTRATEGIA Y TÁCTICA EN LA GERENCIA DE MARKETING
2.1. El rol del vendedor
2.2. El rol del gerente de mercadeo
2.2.1. La táctica del gerente de mercadeo
2.2.2. La estrategia del gerente de mercadeo
2.3. El rol del empresario
• CAPÍTULO 3. GENERALIDADES DEL PLAN DE MARKETING
3.1. Las principales preguntas sobre el plan de marketing
3.1.1. ¿Qué es un plan de marketing?
3.1.2. ¿Para qué sirve un plan de marketing?
3.1.3. ¿Debo tener un plan de marketing?
3.1.4. ¿Qué pasa si no tengo un plan de marketing?
3.1.5. ¿Es muy demorado hacer un plan de marketing?
3.1.6. ¿Cuándo se hace el plan de marketing?
3.1. 7. ¿Una organización sin ánimo de lucro puede hacer un plan de marketing?
3.2. Los principales errores de un plan de marketing
3.2.1. Error 1: no tener un plan
3.2.2. Error 2: tener un plan y no ejecutarlo
3.2.3. Error 3: soñar poco en la elaboración del plan
3.2.4. Error 4: soñar mucho en la elaboración del plan
3.2.5. Error 5: empezar por la táctica
3.2.6. Error 6: empezar por la estrategia
3.2.7. Error 7: empezar por los objetivos
3.2.8. Error 8: basar el plan en opiniones y no en cifras
• CAPÍTULO 4. EL PAPEL DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS: MISIÓN, OBJETIVOS Y FUNCIONES
4.1. Los dominios del marketing
4.1.1. Ventas
4.1.2. Publicidad
4.1.3. Inteligencia
4.1.4. Estrategia
4.1.5. Innovación
4.1.6. Branding
4.1.7. Relaciones
4.2. Alcance del marketing
4.3. El rol del gerente de mercadeo
4.3.1. Objetivo misional del marketing
4.3.2. Los objetivos del marketing
4.3.3. Las funciones del gerente de mercadeo
• Funciones sociales
• Funciones de inteligencia
• Funciones de innovación
• Funciones de planeación
• Funciones de organización
• Funciones de dirección
• Funciones de control
• CAPÍTULO 5. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE MARKETING CASAR (CAPTURAR, SOSTENER Y AUMENTAR CLIENTES)
5.1. Sistema de captura o consecución de clientes
5.2. Sistema de sostenimiento o fidelización de clientes
5.3. Sistema de recuperación de clientes
5.4. Sistema de crecimiento de clientes
5.5. Sistema de referenciación de clientes
5.6. Sistema de devolución a la sociedad
• CAPÍTULO 6. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING
6.1. El contexto de la planeación de marketing
6.2. El proceso de planeación estratégica de marketing
• CAPÍTULO 7. ELEMENTOS DEL PLAN DE MARKETING
7.1. Análisis de situación
7.1.1. Análisis interno
• Análisis de indicadores (métricas de marketing)
• Indicadores generales
• Indicadores particulares
• El análisis de ventas
• Análisis de rentabilidad
• Análisis comparativo de factores de marketing
• Análisis de cadena de valor
• El análisis de portafolio
7.1.2. El análisis externo
• Consumidor (análisis de segmentación)
• Competencia
• Mercado
• Macroentorno
• Microentorno
7.2. Matriz DOFA
7.3. Factores críticos de éxito
7.4. Objetivos de marketing
7.5. Definición de estrategias y tácticas
7.6. Definición de los programas de marketing
7.7. El cronograma de marketing
7.8. El presupuesto de marketing
7.9. Estado de resultados
• CAPÍTULO 8. ELABORACIÓN DEL PRONÓSTICO DE VENTAS (FORECAST)
8.1. Métodos cualitativos para pronosticar ventas
8.1.1. Juicio de ejecutivos
8.1.2. Agregado de la fuerza de ventas
8.1.3. Método Delphi
8.1.4. Investigaciones de mercado
8.1.5. Presupuestación con base cero
8.2. Métodos cuantitativos para pronosticar ventas
8.2.1. Promedios móviles
8.2.2. Suavización exponencial
8.2.3. Regresión simple
8.2.4. Regresión múltiple
• CAPÍTULO 9. EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
9.1. El estratega
9.1.1. Manejo de relaciones de poder
9.1.2. Comunicación asertiva
9.1.3. Otras habilidades gerenciales
9.2. La alineación estratégica
9.3. Logística
9.4. Servicio al cliente
9.5. Otros elementos que contribuyen a la ejecución de la estrategia
• CAPÍTULO 10. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE MARKETING: LA AUDITORÍA DE MARKETING
10.1. Definición de auditoría de marketing
10.2. Cuándo hacer una auditoría
10.3. Características de la auditoría de marketing
10.4. Beneficios de la auditoría de marketing
10.5. Elementos para tener en cuenta en la planeación de la auditoría de marketing
10.6. Componentes de una auditoría de marketing
10.6.1. Auditoría del entorno de marketing
10.6.2. Auditoría de la estrategia de marketing
10.6.3. Auditoría de la estructura de marketing
10.6.4. Evaluación de los sistemas de marketing
10.6.5. Auditoría de la productividad
10.7. Tipos de auditoría
10.7.1. Auditoría de conformidad
10.7.2. Auditoría de gestión
10.8. Tipos de controles
10.9. Tipos de evidencias
10.10. Las métricas en marketing
10.10.1. ¿Qué es una métrica?
10.10.2. Características de las métricas de marketing
10.10.3. Tipos de métricas
10.10.4. Ejemplos de métricas
• CAPÍTULO 11. LA AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA OBSERVACIÓN PARTICIPANTE: «EL CLIENTE INCÓGNITO"
11.1. Aproximación al servicio al cliente
11.2. El papel del servicio al cliente dentro de la estrategia de la compañía
11.3. Principales problemas del servicio al cliente
11.4. Cómo se audita el servicio al cliente
11.5. El comprador o cliente incógnito
11.6. Otros usos del comprador incógnito
• CAPÍTULO 12. VADEMÉCUM ESTRATÉGICO
12.1. Estrategias genéricas de Porter
12.2. Estrategias de guerra
12.3. Estrategias de crecimiento (matriz de Igor Ansoff)
12.4. Estrategias derivadas de la posición relativa
12.4.1. Estrategias del líder
12.4.2. Estrategias del retador
12.4.3. Estrategias del seguidor
12.4.4. Estrategia para especialista en nichos
12.5. Estrategias de consolidación
• REFERENCIAS
Plan de marketing : Diseño, implementación y control con enfoque en gerencia de mercadeo [texto impreso] / Hoyos Ballesteros, Ricardo, Autor . - 2 ed . - Bogotá [Colombia] : ECOE Ediciones, 2019 . - 164 p. : il. : blanco y negro ; 24 cm.
ISBN : 978-958-771-719-8
Figuras, tablas
Idioma : Español (spa)
Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO MERCADEO PLANIFICACIÓN DEL MERCADEO Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: El marketing es el motor que impulsa el crecimiento mediante el diseño del direccionamiento estratégico que contempla el portafolio y las marcas de la empresa. De manera sencilla y metódica el texto presenta cómo hacer un plan de marketing, suministrando una serie de herramientas de diagnóstico que le permiten al lector ejecutarlo en una empresa real con enfoque en Gerencia de Mercadeo. El autor presenta un modelo de gestión de marketing que ha denominado Modelo CASAR, una guía práctica de diseño estratégico de mercadeo para una organización de cualquier tipo.
El libro se distribuye en doce capítulos, incluye tres capítulos nuevos que tienen como objetivo estructurar en el lector un pensamiento estratégico en torno a la dirección del marketing empresarial, entre su contenido está: la estrategia, la táctica en la Gerencia de Marketing, la implementación del Modelo CASAR, la auditoría de marketing y un vademécum estratégico, entre otros.
Dirigido a estudiantes de pregrado en mercadeo, mercadotecnia, publicidad, marketing, negocios internacionales y administración de empresas. También a estudiantes de posgrado y profesionales en Gerencia de Mercadeo, Gerencia Estratégica, Gerencia Comercial y Administración.
Nota de contenido:
• INTRODUCCIÓN
• CAPÍTULO 1. ESTRATEGIA
1.1. Definición de estrategia
1.1.1. La estrategia como plan
1.1.2. La estrategia como patrón
1.1.3. La estrategia como posición
1.1.4. La estrategia como perspectiva
1.1.5. La estrategia como maniobra
1.1.6. Otras definiciones de estrategia
1.2. Características de la estrategia
1.2.1. Objetivos claros y definitivos
1.2.2. Enfoque
1.2.3. Flexibilidad
1.2.4. Eficiencia
1.2.5. Consistencia y coherencia
1.2.6. Compartida
1.2.7. Sencillez
1.2.8. Diferenciada
1.3. Paradigmas
1.4. Tipos de estrategias
• CAPÍTULO 2. LA ESTRATEGIA Y TÁCTICA EN LA GERENCIA DE MARKETING
2.1. El rol del vendedor
2.2. El rol del gerente de mercadeo
2.2.1. La táctica del gerente de mercadeo
2.2.2. La estrategia del gerente de mercadeo
2.3. El rol del empresario
• CAPÍTULO 3. GENERALIDADES DEL PLAN DE MARKETING
3.1. Las principales preguntas sobre el plan de marketing
3.1.1. ¿Qué es un plan de marketing?
3.1.2. ¿Para qué sirve un plan de marketing?
3.1.3. ¿Debo tener un plan de marketing?
3.1.4. ¿Qué pasa si no tengo un plan de marketing?
3.1.5. ¿Es muy demorado hacer un plan de marketing?
3.1.6. ¿Cuándo se hace el plan de marketing?
3.1. 7. ¿Una organización sin ánimo de lucro puede hacer un plan de marketing?
3.2. Los principales errores de un plan de marketing
3.2.1. Error 1: no tener un plan
3.2.2. Error 2: tener un plan y no ejecutarlo
3.2.3. Error 3: soñar poco en la elaboración del plan
3.2.4. Error 4: soñar mucho en la elaboración del plan
3.2.5. Error 5: empezar por la táctica
3.2.6. Error 6: empezar por la estrategia
3.2.7. Error 7: empezar por los objetivos
3.2.8. Error 8: basar el plan en opiniones y no en cifras
• CAPÍTULO 4. EL PAPEL DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS: MISIÓN, OBJETIVOS Y FUNCIONES
4.1. Los dominios del marketing
4.1.1. Ventas
4.1.2. Publicidad
4.1.3. Inteligencia
4.1.4. Estrategia
4.1.5. Innovación
4.1.6. Branding
4.1.7. Relaciones
4.2. Alcance del marketing
4.3. El rol del gerente de mercadeo
4.3.1. Objetivo misional del marketing
4.3.2. Los objetivos del marketing
4.3.3. Las funciones del gerente de mercadeo
• Funciones sociales
• Funciones de inteligencia
• Funciones de innovación
• Funciones de planeación
• Funciones de organización
• Funciones de dirección
• Funciones de control
• CAPÍTULO 5. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE MARKETING CASAR (CAPTURAR, SOSTENER Y AUMENTAR CLIENTES)
5.1. Sistema de captura o consecución de clientes
5.2. Sistema de sostenimiento o fidelización de clientes
5.3. Sistema de recuperación de clientes
5.4. Sistema de crecimiento de clientes
5.5. Sistema de referenciación de clientes
5.6. Sistema de devolución a la sociedad
• CAPÍTULO 6. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING
6.1. El contexto de la planeación de marketing
6.2. El proceso de planeación estratégica de marketing
• CAPÍTULO 7. ELEMENTOS DEL PLAN DE MARKETING
7.1. Análisis de situación
7.1.1. Análisis interno
• Análisis de indicadores (métricas de marketing)
• Indicadores generales
• Indicadores particulares
• El análisis de ventas
• Análisis de rentabilidad
• Análisis comparativo de factores de marketing
• Análisis de cadena de valor
• El análisis de portafolio
7.1.2. El análisis externo
• Consumidor (análisis de segmentación)
• Competencia
• Mercado
• Macroentorno
• Microentorno
7.2. Matriz DOFA
7.3. Factores críticos de éxito
7.4. Objetivos de marketing
7.5. Definición de estrategias y tácticas
7.6. Definición de los programas de marketing
7.7. El cronograma de marketing
7.8. El presupuesto de marketing
7.9. Estado de resultados
• CAPÍTULO 8. ELABORACIÓN DEL PRONÓSTICO DE VENTAS (FORECAST)
8.1. Métodos cualitativos para pronosticar ventas
8.1.1. Juicio de ejecutivos
8.1.2. Agregado de la fuerza de ventas
8.1.3. Método Delphi
8.1.4. Investigaciones de mercado
8.1.5. Presupuestación con base cero
8.2. Métodos cuantitativos para pronosticar ventas
8.2.1. Promedios móviles
8.2.2. Suavización exponencial
8.2.3. Regresión simple
8.2.4. Regresión múltiple
• CAPÍTULO 9. EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
9.1. El estratega
9.1.1. Manejo de relaciones de poder
9.1.2. Comunicación asertiva
9.1.3. Otras habilidades gerenciales
9.2. La alineación estratégica
9.3. Logística
9.4. Servicio al cliente
9.5. Otros elementos que contribuyen a la ejecución de la estrategia
• CAPÍTULO 10. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE MARKETING: LA AUDITORÍA DE MARKETING
10.1. Definición de auditoría de marketing
10.2. Cuándo hacer una auditoría
10.3. Características de la auditoría de marketing
10.4. Beneficios de la auditoría de marketing
10.5. Elementos para tener en cuenta en la planeación de la auditoría de marketing
10.6. Componentes de una auditoría de marketing
10.6.1. Auditoría del entorno de marketing
10.6.2. Auditoría de la estrategia de marketing
10.6.3. Auditoría de la estructura de marketing
10.6.4. Evaluación de los sistemas de marketing
10.6.5. Auditoría de la productividad
10.7. Tipos de auditoría
10.7.1. Auditoría de conformidad
10.7.2. Auditoría de gestión
10.8. Tipos de controles
10.9. Tipos de evidencias
10.10. Las métricas en marketing
10.10.1. ¿Qué es una métrica?
10.10.2. Características de las métricas de marketing
10.10.3. Tipos de métricas
10.10.4. Ejemplos de métricas
• CAPÍTULO 11. LA AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA OBSERVACIÓN PARTICIPANTE: «EL CLIENTE INCÓGNITO"
11.1. Aproximación al servicio al cliente
11.2. El papel del servicio al cliente dentro de la estrategia de la compañía
11.3. Principales problemas del servicio al cliente
11.4. Cómo se audita el servicio al cliente
11.5. El comprador o cliente incógnito
11.6. Otros usos del comprador incógnito
• CAPÍTULO 12. VADEMÉCUM ESTRATÉGICO
12.1. Estrategias genéricas de Porter
12.2. Estrategias de guerra
12.3. Estrategias de crecimiento (matriz de Igor Ansoff)
12.4. Estrategias derivadas de la posición relativa
12.4.1. Estrategias del líder
12.4.2. Estrategias del retador
12.4.3. Estrategias del seguidor
12.4.4. Estrategia para especialista en nichos
12.5. Estrategias de consolidación
• REFERENCIAS
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Código de barras Signatura Ubicación Sección Tipo de medio Estado Estante 0028675 658.8/H867 Ej. 01 Biblioteca Sede Santiago Colección general Libro Disponible 0810-74743
Título : Marketing de fidelización : Cómo lograr clientes satisfechos, leales y rentables Tipo de documento: texto impreso Autores: Schnarch Kirberg, Alejandro., Autor Mención de edición: 2 ed. Editorial: Bogotá [Colombia] : Ecoe Fecha de publicación: 2017 Número de páginas: 186 p. Il.: il. : blanco y negro Dimensiones: 24 cm ISBN/ISSN/DL: 978-958-771-474-6 Nota general: Cuadros, figuras Idioma : Español (spa) Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MERCADEO PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: El libro presenta y analiza, de manera práctica, clara y didáctica, las estrategias exitosas de atención, servicio y fidelización de clientes, revisando los diferentes enfoques y herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento en ese sentido, además de destacar este enfoque como una filosofía y estrategia tendiente a crear y fidelizar clientes, rentables y satisfechos, mediante una relación empresa – cliente, que se constituya en algo más que una simple transacción.
Esta segunda edición, aumentada y mejorada, incluye aspectos teóricos y prácticos, además de talleres, reflexiones y ejercicios, está dirigida a estudiantes y profesionales de disciplinas afines a la administración e ingeniería; a empresarios, emprendedores y al público interesado en esta temática.
Nota de contenido:
• PRÓLOGO
• INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: EL MARKETING: ALGUNAS CONCEPTUALIZACIONES
• ¿Qué es marketing?
• Orientación al cliente.
• La función comercial
• Nueva situación de los negocios
• ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
• Marketing estratégico y marketing operativo
• ¿Y qué es un producto?
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO II: DEL MARKETING TRANSACCIONAL A MARKETING REACTIVO
• Estrategias de marketing
• Estrategias de retención
• Manejo de quejas
• Momentos de verdad
• Calificaciones de los clientes
• El Customer Journey Map
• El triángulo del servicio
• Marketing interno
• Beneficios para el negocio
• Beneficios para tus colaboradores
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO III: EL SERVICIO AL CLIENTE
• La cadena de valor
• Actividades Primarias
• Actividades de Apoyo
• El servicio como valor agregado
• Servicio al cliente
• Calidad total en la atención y servicio
• Cultura de servicio al cliente
• Estrategias para lograrlo
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO IV: EN BUSCA DE LA LEALTAD
• Niveles de relaciones con el cliente
• Importancia de la fidelización
• Matriz de fidelidad
• Bases de datos de clientes
• Administración de la relación con clientes
• Gestión de la lealtad
• Marketing relacional
• Acciones estratégicas para lograr la satisfacción
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO V: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• Programas de fidelización
• Diseño de un programa de fidelización
• Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
• Del marketing tradicional al de relaciones
• Marketing uno por uno
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO VI: LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
• ¿Por qué puede fracasar el marketing relacional?
• Relaciones con los clientes
• Ciclo de vida del cliente
• Clientes para siempre
• ¿Se trata de algo diferente?
• A manera de conclusión
• Talleres, reflexiones y ejercicios
• BIBLIOGRAFÍA
• SEMBLANZA DEL AUTOR
Marketing de fidelización : Cómo lograr clientes satisfechos, leales y rentables [texto impreso] / Schnarch Kirberg, Alejandro., Autor . - 2 ed. . - Bogotá [Colombia] : Ecoe, 2017 . - 186 p. : il. : blanco y negro ; 24 cm.
ISBN : 978-958-771-474-6
Cuadros, figuras
Idioma : Español (spa)
Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MERCADEO PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: El libro presenta y analiza, de manera práctica, clara y didáctica, las estrategias exitosas de atención, servicio y fidelización de clientes, revisando los diferentes enfoques y herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento en ese sentido, además de destacar este enfoque como una filosofía y estrategia tendiente a crear y fidelizar clientes, rentables y satisfechos, mediante una relación empresa – cliente, que se constituya en algo más que una simple transacción.
Esta segunda edición, aumentada y mejorada, incluye aspectos teóricos y prácticos, además de talleres, reflexiones y ejercicios, está dirigida a estudiantes y profesionales de disciplinas afines a la administración e ingeniería; a empresarios, emprendedores y al público interesado en esta temática.
Nota de contenido:
• PRÓLOGO
• INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: EL MARKETING: ALGUNAS CONCEPTUALIZACIONES
• ¿Qué es marketing?
• Orientación al cliente.
• La función comercial
• Nueva situación de los negocios
• ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
• Marketing estratégico y marketing operativo
• ¿Y qué es un producto?
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO II: DEL MARKETING TRANSACCIONAL A MARKETING REACTIVO
• Estrategias de marketing
• Estrategias de retención
• Manejo de quejas
• Momentos de verdad
• Calificaciones de los clientes
• El Customer Journey Map
• El triángulo del servicio
• Marketing interno
• Beneficios para el negocio
• Beneficios para tus colaboradores
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO III: EL SERVICIO AL CLIENTE
• La cadena de valor
• Actividades Primarias
• Actividades de Apoyo
• El servicio como valor agregado
• Servicio al cliente
• Calidad total en la atención y servicio
• Cultura de servicio al cliente
• Estrategias para lograrlo
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO IV: EN BUSCA DE LA LEALTAD
• Niveles de relaciones con el cliente
• Importancia de la fidelización
• Matriz de fidelidad
• Bases de datos de clientes
• Administración de la relación con clientes
• Gestión de la lealtad
• Marketing relacional
• Acciones estratégicas para lograr la satisfacción
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO V: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• Programas de fidelización
• Diseño de un programa de fidelización
• Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
• Del marketing tradicional al de relaciones
• Marketing uno por uno
• Talleres, reflexiones y ejercicios
CAPÍTULO VI: LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
• ¿Por qué puede fracasar el marketing relacional?
• Relaciones con los clientes
• Ciclo de vida del cliente
• Clientes para siempre
• ¿Se trata de algo diferente?
• A manera de conclusión
• Talleres, reflexiones y ejercicios
• BIBLIOGRAFÍA
• SEMBLANZA DEL AUTOR
Ejemplares (2)
Código de barras Signatura Ubicación Sección Tipo de medio Estado Estante 0026775 658.8/S357 Ej. 01 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible 0028758 658.8/S357 Ej. 02 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible 081074683
Título : El plan de marketing en la práctica Tipo de documento: texto impreso Autores: Sainz de Vicuña Ancín, José María, Autor ; Cancelo, Antonio, Mención de edición: 20 ed. Revisada y actualizada Editorial: Madrid [España] : ESIC Fecha de publicación: 2015 Número de páginas: 504 p. Il.: il. : blanco y negro Dimensiones: 24 cm ISBN/ISSN/DL: 978-84-16462-55-1 Nota general: Cuadros,gráficos,imágenes Idioma : Español (spa) Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO - METODOLOGÍA MERCADEO PLANIFICACIÓN DEL MERCADEO - METODOLOGÍA Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: «Ameno, útil, riguroso, práctico, atractivo, eficaz, interesante, profundo, soberbio, equilibrado, enriquecedor, estructurado, clarificador, detallado, integrador, sistemático, preciso, actual...», son algunos de los adjetivos que los profesionales cuyos testimonios encontrará al comienzo del libro han utilizado para calificar El plan de marketing en la práctica.
El libro que usted tiene en sus manos, El plan de marketing en la práctica, está escrito con la voluntad de ofrecer a la alta dirección de cualquier empresa que sienta la necesidad de sobrevivir en la batalla de la competitividad del mercado, un instrumento de trabajo práctico, útil y eficaz que le conduzca, paso a paso, a través de las diferentes etapas en la elaboración de un plan de marketing.
Esta vigésima edición presenta cuatro planes de marketing de empresas pertenecientes a diversos sectores de actividad: industriales, de servicios, productores de bienes de consumo, etc. La proximidad de los casos examinados garantiza una lectura amena, didáctica y práctica. Sus principales modificaciones consisten en que se hace un énfasis especial en la digitalización porque: está modificando las cadenas de valor de sus respectivos sectores, están incurriendo en ellos nuevos actores ajenos al mismo; y les está obligando a replantear su modelo de negocio. Por ello el autor recomienda que cuando hablemos de marketing no olvidemos de marketing digital, que tanto impulso está cogiendo a partir de 2013. En otras palabras, que el plan de marketing debe ser integral, es decir off y on line.
Nota de contenido:
• Índice.
• PRÓLOGO.
• PRESENTACIÓN.
• OPINIONES DE PROFESIONALES SOBRE EL LIBRO.
• AGRADECIMIENTOS.
PARTE I. PRESENTACIÓN GENERAL.
• Capítulo 1. Marketing y planificación.
• Capítulo 2. El plan de marketing dentro del proceso de planificación global.
• Capítulo 3. El plan de marketing.
PARTE II. PRESENTACIÓN DE LAS FASES DE ELABORACIÓN DEL PLAN DE MARKETING «PASO
A PASO».
• Capítulo 4. Primera Etapa: Análisis de la situación.
• Capítulo 5. Segunda Etapa: Diagnóstico de la situación.
• Capítulo 6. Tercera Etapa: Fijación de los objetivos de marketing.
• Capítulo 7. Cuarta Etapa: Elección de las estrategias de marketing.
• Capítulo 8. Quinta Etapa: Definición de los planes de acción.
PARTE III. APLICACIÓN DEL PLAN DE MARKETING A OTROS SECTORES DE ACTIVIDAD.
• Capítulo 9. Aplicación de la metodología de un plan de marketing a una empresa industrial.
• Capítulo 10. Aplicación de la metodología de un plan de marketing a una empresa de servicios.
• Capítulo 11. Requisitos para que un plan de marketing triunfe.
• Bibliografía.
El plan de marketing en la práctica [texto impreso] / Sainz de Vicuña Ancín, José María, Autor ; Cancelo, Antonio, . - 20 ed. Revisada y actualizada . - Madrid [España] : ESIC, 2015 . - 504 p. : il. : blanco y negro ; 24 cm.
ISBN : 978-84-16462-55-1
Cuadros,gráficos,imágenes
Idioma : Español (spa)
Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO - METODOLOGÍA MERCADEO PLANIFICACIÓN DEL MERCADEO - METODOLOGÍA Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen: «Ameno, útil, riguroso, práctico, atractivo, eficaz, interesante, profundo, soberbio, equilibrado, enriquecedor, estructurado, clarificador, detallado, integrador, sistemático, preciso, actual...», son algunos de los adjetivos que los profesionales cuyos testimonios encontrará al comienzo del libro han utilizado para calificar El plan de marketing en la práctica.
El libro que usted tiene en sus manos, El plan de marketing en la práctica, está escrito con la voluntad de ofrecer a la alta dirección de cualquier empresa que sienta la necesidad de sobrevivir en la batalla de la competitividad del mercado, un instrumento de trabajo práctico, útil y eficaz que le conduzca, paso a paso, a través de las diferentes etapas en la elaboración de un plan de marketing.
Esta vigésima edición presenta cuatro planes de marketing de empresas pertenecientes a diversos sectores de actividad: industriales, de servicios, productores de bienes de consumo, etc. La proximidad de los casos examinados garantiza una lectura amena, didáctica y práctica. Sus principales modificaciones consisten en que se hace un énfasis especial en la digitalización porque: está modificando las cadenas de valor de sus respectivos sectores, están incurriendo en ellos nuevos actores ajenos al mismo; y les está obligando a replantear su modelo de negocio. Por ello el autor recomienda que cuando hablemos de marketing no olvidemos de marketing digital, que tanto impulso está cogiendo a partir de 2013. En otras palabras, que el plan de marketing debe ser integral, es decir off y on line.
Nota de contenido:
• Índice.
• PRÓLOGO.
• PRESENTACIÓN.
• OPINIONES DE PROFESIONALES SOBRE EL LIBRO.
• AGRADECIMIENTOS.
PARTE I. PRESENTACIÓN GENERAL.
• Capítulo 1. Marketing y planificación.
• Capítulo 2. El plan de marketing dentro del proceso de planificación global.
• Capítulo 3. El plan de marketing.
PARTE II. PRESENTACIÓN DE LAS FASES DE ELABORACIÓN DEL PLAN DE MARKETING «PASO
A PASO».
• Capítulo 4. Primera Etapa: Análisis de la situación.
• Capítulo 5. Segunda Etapa: Diagnóstico de la situación.
• Capítulo 6. Tercera Etapa: Fijación de los objetivos de marketing.
• Capítulo 7. Cuarta Etapa: Elección de las estrategias de marketing.
• Capítulo 8. Quinta Etapa: Definición de los planes de acción.
PARTE III. APLICACIÓN DEL PLAN DE MARKETING A OTROS SECTORES DE ACTIVIDAD.
• Capítulo 9. Aplicación de la metodología de un plan de marketing a una empresa industrial.
• Capítulo 10. Aplicación de la metodología de un plan de marketing a una empresa de servicios.
• Capítulo 11. Requisitos para que un plan de marketing triunfe.
• Bibliografía.
Ejemplares (3)
Código de barras Signatura Ubicación Sección Tipo de medio Estado Estante 0026566 658.8/S132 Ej.01 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible 0026567 658.8/S132 Ej.02 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible 0026568 658.8/S132 Ej.03 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible
Título : Administración del marketing : conocimientos y habilidades, textos analisis, casos y planos Tipo de documento: texto impreso Autores: Peter, J.Paul., Autor ; Donnelly, James H. Mención de edición: 3 ed Editorial: México [México] : Mc Graw-Hill Fecha de publicación: 1997 Número de páginas: XV, 890 p ; Dimensiones: 24 cms. ISBN/ISSN/DL: 84-8086-259-9 Etiquetas: Mercadeo Administración de mercadeo Administración del marketing : conocimientos y habilidades, textos analisis, casos y planos [texto impreso] / Peter, J.Paul., Autor ; Donnelly, James H. . - 3 ed . - México [México] : Mc Graw-Hill, 1997 . - XV, 890 p ; ; 24 cms.
ISBN : 84-8086-259-9
Etiquetas: Mercadeo Administración de mercadeo Ejemplares (1)
Código de barras Signatura Ubicación Sección Tipo de medio Estado Estante 0009294 658.802/P482a Biblioteca Central Colección general Libro Disponible
Título : Fundamentos de Marketing Tipo de documento: texto impreso Autores: Millán Campos, Ángel...[et al]., Autor ; Águeda Esteban Talaya, ; Mondéjar Jiménez, Juan Antonio, Editorial: Madrid [España] : ESIC Fecha de publicación: 2013 Número de páginas: 210 p. Il.: il. : blanco y negro Dimensiones: 24 cm. ISBN/ISSN/DL: 978-84-7356-891-3 Nota general: Cuadros; gráficos Idioma : Español (spa) Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO MERCADEO Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen:
El actual dinamismo de las acciones de Marketing que realizan las empresas y las amplias posibilidades que supone la utilización de internet, las redes sociales y los dispositivos móviles configuran cambios constantes en las preferencias y gustos de los consumidores. Con vocación de presentar de forma clara, práctica y actualizada este dinamismo junto con los conceptos relevantes de la estrategia comercial nace la obra Fundamentos de Marketing.
Distinguir entre marketing estratégico y operativo, analizar la dirección de marketing en la empresa, estudiar el comportamiento del consumidor y de las organizaciones, analizar el entorno de marketing, conocer la demanda y la competencia, segmentar el mercado e incidir en la necesidad de las investigaciones comerciales son algunos de los principales temas que conforman Fundamentos de Marketing.
Esta obra es fruto del trabajo de un conjunto de profesores universitarios con una dilatada experiencia que han sabido aunar en este libro las bases consensuadas del conocimiento del Marketing junto con el aprendizaje procedente de las mejores prácticas comerciales realizadas por las principales empresas nacionales e internacionales, todo ello adaptado a la realidad de la actuales condiciones de los mercados.
Además, los lectores tendrán acceso web a un material complementario de los temas tratados en el libro no incluidos en el texto: vídeos, noticias, informes, gráficos y esquemas, enlaces de interés, entre otros.
Nota de contenido:
• CAPÍTULO I. Introducción al marketing: gestión de relaciones
• CAPÍTULO II. La dirección de marketing en la empresa
• CAPÍTULO III. El entorno de marketing
• CAPÍTULO IV. El comportamiento de compra del consumidor
• CAPÍTULO V. El comportamiento de compra de las organizaciones
• CAPÍTULO VI. Investigación comercial y gestión de la información de marketing
• CAPÍTULO VII. Análisis y evaluación de la competencia
• CAPÍTULO VIII. Segmentación de mercados y posicionamiento
Fundamentos de Marketing [texto impreso] / Millán Campos, Ángel...[et al]., Autor ; Águeda Esteban Talaya, ; Mondéjar Jiménez, Juan Antonio, . - Madrid [España] : ESIC, 2013 . - 210 p. : il. : blanco y negro ; 24 cm.
ISBN : 978-84-7356-891-3
Cuadros; gráficos
Idioma : Español (spa)
Etiquetas: ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO ANÁLISIS DE MERCADEO MERCADEO Clasificación: 658.8 Administración general - Gerencia de mercadeo Resumen:
El actual dinamismo de las acciones de Marketing que realizan las empresas y las amplias posibilidades que supone la utilización de internet, las redes sociales y los dispositivos móviles configuran cambios constantes en las preferencias y gustos de los consumidores. Con vocación de presentar de forma clara, práctica y actualizada este dinamismo junto con los conceptos relevantes de la estrategia comercial nace la obra Fundamentos de Marketing.
Distinguir entre marketing estratégico y operativo, analizar la dirección de marketing en la empresa, estudiar el comportamiento del consumidor y de las organizaciones, analizar el entorno de marketing, conocer la demanda y la competencia, segmentar el mercado e incidir en la necesidad de las investigaciones comerciales son algunos de los principales temas que conforman Fundamentos de Marketing.
Esta obra es fruto del trabajo de un conjunto de profesores universitarios con una dilatada experiencia que han sabido aunar en este libro las bases consensuadas del conocimiento del Marketing junto con el aprendizaje procedente de las mejores prácticas comerciales realizadas por las principales empresas nacionales e internacionales, todo ello adaptado a la realidad de la actuales condiciones de los mercados.
Además, los lectores tendrán acceso web a un material complementario de los temas tratados en el libro no incluidos en el texto: vídeos, noticias, informes, gráficos y esquemas, enlaces de interés, entre otros.
Nota de contenido:
• CAPÍTULO I. Introducción al marketing: gestión de relaciones
• CAPÍTULO II. La dirección de marketing en la empresa
• CAPÍTULO III. El entorno de marketing
• CAPÍTULO IV. El comportamiento de compra del consumidor
• CAPÍTULO V. El comportamiento de compra de las organizaciones
• CAPÍTULO VI. Investigación comercial y gestión de la información de marketing
• CAPÍTULO VII. Análisis y evaluación de la competencia
• CAPÍTULO VIII. Segmentación de mercados y posicionamiento
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Código de barras Signatura Ubicación Sección Tipo de medio Estado Estante 0025833 658.8/F981 Ej.01 Biblioteca Central Colección general Libro Disponible
